Marketing en su forma más básica: el boca a boca.

Algo mejor que el boca a boca.Sabías que hace poco se descubrió en Australia una pintura rupestre de más de 50.000 años de antigüedad?. Desde ese entonces era evidente la necesidad del ser humano por comunicar y construir sociedad a partir del lenguaje. Fue a través de las diferentes expresiones del hombre, como miembro activo de un grupo, que se vieron las primeras manifestaciones de marketing. Considero que es mediante el lenguaje que el individuo se forma como persona e identifica al grupo ó tribu social a la cual desea y necesita pertenecer. Desde los primeros años de existencia, la raza humana instauró redes sociales que le permitieran sobrevivir, y en medio de ese proceso evolutivo se formaron los conceptos de mercancía y clientes, soportados por la técnica del word of mouth. Las recomendaciones y opiniones de familiares o personas cercanas cumplían un papel determinante en la decisión de compra, y poco a poco el marketing les dio paso a los pregoneros, aquellas personas que se encargaban de difundir entre la comunidad las bondades de determinados productos ó servicios.

Ya con la aparición de la radio y la televisión, el marketing inició un proceso evolutivo en el que las marcas adquirieron un papel protagónico. Los medios masivos determinaban qué, cuando, dónde y cómo las personas debían consumir, en medio de un “romance” entre marcas y consumidores que marcó relaciones de fidelidad sólidas y duraderas. Sin embargo, con el paso del tiempo, el matrimonio feliz entre consumidores y marcas entró en decadencia, impulsado, entre otros factores, por la saturación de medios de promoción de productos y servicios. Se ha desarrollado lo que yo llamo una inmunidad frente a ciertos mensajes, porque sencillamente el ser humano no tiene la capacidad de responder a todos los anuncios a los que está expuesto y, en muchas ocasiones, su perfil no se acomoda al del público objetivo al que va dirigida la publicidad, no te ha pasado que cuando estás viendo la tele y llega la publicidad cambias de canal? pues eso, ya estás inmunizado ante tal bombardeo.

De acuerdo con Philip Kotler, en su libro Marketing 3.0, el marketing como lo conocemos está muriendo. Aun en un mundo contemporáneo invadido por las nuevas tecnologías de la información, el ser humano no pierde su carácter de consumidor offline y conserva en cualquier momento del día la capacidad para influenciar con sus comentarios las acciones de su círculo social más cercano.

Hoy en día, las marcas buscan formar parte de las conversaciones cotidianas de los individuos e influenciar de ese modo a miles de potenciales compradores. Las marcas tienen tres tipos de consumidores perfectamente definidos: los promotores, los indiferentes y los detractores. Y es por intermedio de ellos como se debe aprovechar el enorme poder de difusión del boca a boca. Mientras que la marca pueda incentivar a aquellos consumidores satisfechos para convertirlos en promotores permanentes de sus productos y servicios, también se debe centrar en los consumidores indiferentes, aquellos que no están del todo convencidos con la calidad de la marca, para brindarles argumentos que los motiven a convertirse en promotores. Así mismo, no se puede dejar de lado, a los consumidores detractores, que han tenido una experiencia negativa con la marca. Tomando en cuenta los devastadores efectos de la publicidad negativa, las compañías deben esforzarse por brindar respuestas y soluciones efectivas a los usuarios y así evitar criticas y comentarios nocivos para los intereses de las empresas que se multiplican rápidamente, impulsados por la hiperconectividad de las nuevas tecnologías. Las marcas deben generar experiencias positivas en los consumidores para acceder a esa conversaciones cotidianas que tanta influencia tienen en la decisión de compra. En la actualidad el consumidor es el medio, el contenido es el factor determinante; por eso, gran parte del éxito está en identificar el punto conector que genera satisfacción en el consumidor.

Dicho todo esto es de extrema importancia, en los tiempos que corren, enfocarnos en los servicios y la experiencia de los usuarios para generar cada vez más consumidores promotores que validen con sus comentarios la calidad de los productos y servicios. En este escenario de hiperconectividad y microtribus sociales, la marca debe ser congruente con lo que ofrece y escuchar a los consumidores para actuar en función de ellos mismos. Solo a través de un servicio efectivo y eficaz, el marketing word of mouthla forma más básica del marketing, se convierte en una poderosa herramienta de marketing que incide directamente en el comprador.

¿Conoces algo mejor que el boca a boca? Seguro que si, Por favor no dejes de decírmelo en los comentarios.

Salud, Ilusión y Éxtos.

Guillermo Rodríguez.

 

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